Economia & Finanza

“Conversational commerce”, il futuro è nell’interattività

Il web da solo non basta più. E persino i social network, nella rapidissima evoluzione tecnologica, per più di qualcuno non possono rappresentare da soli il futuro. La nuova frontiera, che tra l’altro nuovissima non è, si chiama “conversational commerce”. Si tratta, in sostanza, di quella modalità che permette ad ognuno di acquisire informazioni e fare shopping ponendo semplici domande sia in modalità testuale sia attraverso la voce. Grazie all’avvento degli assistenti vocali, già accessibili da tempo da smartphone e smart speaker ed ora anche da automobili e oggetti connessi, il contatto tra persone e prodotti sarà sempre più immediato e l’interfaccia di riferimento sarà la voce.

Una ricerca di Wavemaker conferma che in Italia l’80 per cento degli intervistati conosce assistenti vocali come Google Assistant o Siri e il 20 per cento li utilizza abitualmente. Secondo eMarketer, negli Usa circa il 40 per cento dei consumatori ricerca vocalmente informazioni sui negozi e il 25 per cento sui prodotti.

Le aziende, ovviamente, si stanno adeguando e inseriscono finestre di chat nei loro siti con operatori disponibili a rispondere tempestivamente. Molte hanno previsto chat bot nei loro social network per offrire supporto costante.

In casa, attraverso uno smart speaker, le persone per lo più ascoltano musica, pongono domande di varia natura, si informano sui prodotti, attivano oggetti connessi, come per esempio accendere le lampadine, e acquistano prodotti. 

Seppur il “conversational shopping” non abbia ancora espresso tutte le sue potenzialità, l’uso per ricerche di vario tipo, per aggiungere prodotti alla shopping list, per chiedere informazioni sullo stato di una consegna, per fare acquisiti o per dare un punteggio, è sempre più frequente. La forza del “conversational commerce” è soprattutto quella di rendere protagonista il consumatore, di rafforzargli l’esperienza d’acquisto legandola a fattori emozionali, di assecondare nel miglior modo possibile le sue curiosità.

Insomma, se i modelli di business cambiano, il mercato non ammette ritardi.

Così sempre più aziende stanno inserendo finestre di chat e bot tanto nei siti web quanto nei social network. Lo scopo finale è quello di coinvolgere gli utenti in vere proprie conversazioni, ispirando credibilità e quindi conquistando la fiducia dell’utente.

Questa irruzione dell’Internet of things e dell’intelligenza artificiale sta ponendo la necessità di riconsiderare le strategie comunicative, adattandole ai tempi che cambiano. Il Seo, insomma, da solo non basterà più.

Il “conversational commerce”, tra l’altro, tende a ghettizzare sia l’e-commerce sia i siti web in quanto mostrano i limiti di lentezza, di staticità e di impersonalità. Il mondo della rete, tra l’altro, con il passare degli anni accumula informazioni ormai vecchie, spesso fuorvianti.

Nel settore turistico, ad esempio, molti viaggiatori che non riescono a trovare nel web le informazioni aggiornate, sono costretti a ricorrere al vecchio e caro telefono per ottenere, dal vivo, informazioni puntuali e aggiornate. Anche la posta elettronica, con tempi di risposta quasi mai immediati, non è più accettabile al giorno d’oggi. La ricerca di soluzioni istantanee, interattive e personalizzate sta insomma aiutando il “conversational commerce” ad affermarsi. Così compagnie aeree o agenti di viaggio, grazie al “conversational commerce”, hanno la possibilità di vendere biglietti e aiutare i viaggiatori con le operazioni di prenotazione che si effettuano direttamente nei canali di messaggistica che già utilizzano quotidianamente.

La compagnia aerea Virgin Atlantic, da quando ha inserito la messaggistica nella sua strategia di customer service, ha visto crescere il punteggio Csat (Customer Satisfaction Score) fino al 95 per cento, con una crescita media del 20 per cento del numero di chiamate trasferite alla messaggistica ogni settimana.

“Le compagnie aeree stanno ridefinendo la passenger experience con il conversational commerce alimentato dall’intelligenza artificiale in cinque semplici mosse: massimizzando l’utilizzo del mobile, semplificando il servizio, fidelizzando, perfezionando l’esperienza pre-volo e rendendo più fluidi i voli dei passeggeri – sintetizza Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson

Il futuro, insomma, passa sempre più da interazioni dirette e in tempo reale.

Giampiero Castellotti

Romano, sono giornalista professionista iscritto all'Ordine dal 1983. Ho lavorato per quotidiani e riviste, occupandomi in particolare di temi economici e sociali. Sono stato consulente di parlamentari, enti locali, Anci Servizi, Anev, Cna, Confindustria, Formez, Legambiente, Retecamere, ecc. Sono stato caposervizio della casa editrice dello Snals ed attualmente responsabile dell'Ufficio comunicazione dell'Unsic, sindacato datoriale con 2.100 Caf in tutta Italia.

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