Finestra sull'Europa

L’Ue e i diritti di viaggiatori e acquirenti

Si chiama “You’re right – È un tuo diritto” l’azione di sensibilizzazione che la Direzione generale della giustizia e dei consumatori della Commissione europea sta lanciando in tutta Europa per informare i cittadini sui propri diritti relativi a pacchetti di viaggio, pubblicità ingannevoli, transazioni transfrontaliere, ecc. Compresa la restituzione in 14 giorni dei beni acquistati. Un’iniziativa importante alla vigilia delle grandi partenze. 

La campagna avrà a supporto un portale attivo da luglio 2019 (www.europa.eu/youreuright). 

L’Unione europea negli ultimi anni ha emanato un ampio pacchetto di direttive per garantire la legislazione nazionale sulla protezione dei consumatori. In particolare per quanto riguarda l’equità dei contratti e delle pratiche di marketing. Purtroppo la maggior parte dei cittadini che intraprendono un viaggio non conosce dettagliatamente i propri diritti. Compresi quelli legati agli acquisti. 

L’azione comunitaria si concretizza nel monitoraggio dei mercati e sul comportamento dei consumatori, valutando i cambiamenti della società, aggiornando quindi le direttive, ma anche gli strumenti e I sistemi. Tutto ciò avviene in stretta collaborazione con gli Stati membri sui cambiamenti politici potenzialmente necessari, al fine di garantire che il sistema di protezione dei consumatori sia pertinente alle situazioni reali affrontate dagli stessi nei mercati. 

Le direttive dell’Unione europea sono implementate da tutti gli Stati membri. Garantiscono un’armonizzazione minima dei diritti dei consumatori, per garantire loro un minino di tranquillità al momento dell’acquisto nel loro Paese d’origine, e in particolare quando ordinano online da un operatore commerciale in qualsiasi altro Stato membro. L’Ue garantisce che, in tutti i casi in cui un cittadino stipuli un contratto con un venditore in un altro Paese, il consumatore continui ad essere protetto almeno dalla propria legislazione, anche nei casi in cui il contratto stabilisce che la legge applicabile è quella del Paese del venditore. 

Se una transazione richiede al consumatore di chiedere un risarcimento, l’Unione europea ha messo a disposizione risorse, strumenti e sistemi per facilitare il processo per il consumatore. Si tratta di materia purtroppo sconosciuta ai più. 

STRUMENTI PER LE CONTROVERSIE – Nel caso in cui un consumatore abbia una controversia con un venditore e non riesca a risolverlo direttamente, il consumatore può rivolgersi a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (Adr). Questi organismi sono approvati dai rispettivi governi nazionali per gli standard di qualità relativi alla loro indipendenza, equità, trasparenza, efficacia e accessibilità. In caso di acquisti transfrontalieri, è l’Adr nel Paese del venditore, che può aiutare il consumatore. Il ricorso all’Adr è generalmente più economico e semplice dei tribunali. I consumatori sono quindi incoraggiati a chiedere un risarcimento tramite Adr in caso di una controversia irrisolta. 

Per gli acquisti online sia nazionali sia internazionali, il consumatore può invece rivolgersi alla piattaforma Odr (Online dispute resolution). Un consumatore che ha acquistato un bene o un servizio online, potrebbe non sapere come comportarsi in caso di controversie. Per aumentare la fiducia dei consumatori nell’e-commerce, l’Unione europea ha lanciato una piattaforma comunitaria di risoluzione delle controversie online (Odr) nel 2016, gratuita e disponibile in 25 lingue. Tutti i rivenditori online e i marketplace sono obbligati a pubblicare un link alla piattaforma Odr e un indirizzo e-mail per il contatto. La piattaforma ospita un elenco degli organi di risoluzione delle controversie dei consumatori in tutta l’Unione europea, in tutti o quasi tutti i settori di consumo. Molti di questi organismi possono anche essere contattati direttamente. Nel 2018 i reclami sono stati circa 45mila. 

Esiste un’altra procedura comunitaria per le controversie europee di modesta entità, con importi inferiori a cinquemila euro, chiamata Escp. Questa è più semplice del contenzioso “normale”, in quanto i consumatori possono utilizzare i moduli standard per presentare il reclamo. Una sentenza ottenuta attraverso questa procedura è riconosciuta ed esecutiva in ogni paese dell’Unione europea, ad esclusione della Danimarca). 

Questa attenzione alla materia da parte degli organi comunitari è particolarmente importante dal momento che la tecnologia ha avvicinato consumatori e commercianti in tutto il mondo e ha accresciuto il potenziale per i consumatori europei nel mercato unico. Il problema è che un acquirente, effettuando transazioni con un operatore commerciale in un altro Stato membro, generalmente percepisce un’esposizione al rischio più elevata rispetto ad una transazione nel proprio Paese di residenza. L’Unione europea interviene proprio perché tali rischi e svantaggi siano mitigati da un solido quadro giuridico. 

DIRITTI IN VIAGGIO – Una direttiva comunitaria del 2015, entrata in vigore nel luglio 2018, estende la definizione di pacchetti per coprire anche i servizi di viaggio combinati (online). In partucolare introduce il concetto di “accordo di viaggio collegato” (Lta), che è una combinazione di almeno due diversi tipi di servizi di viaggio acquistati per lo stesso itinerario, ma che non soddisfa i criteri di un pacchetto. 

Attenzione, però: non esiste un quadro generale dell’Unione europea per proteggere specificamente i consumatori che acquistano servizi di viaggio individuali (solo viaggi, solo alloggio). La protezione specifica e la portata dei loro diritti dipendono dal settore (passeggeri aerei, passeggeri delle ferrovie), in relazione alle disposizioni contenute nella legislazione generale in materia di consumo (pratiche commerciali sleali, clausole contrattuali abusive). 

Tali disposizioni sono state inserite per consentire uno dei fattori chiave di successo per il mercato unico: assicurare che un singolo consumatore possa acquistare combinazioni di servizi di viaggio da qualsiasi fornitore di servizi di viaggio che si rivolge al mercato dell’Unione europea con gli stessi diritti minimi in ogni Stato membro. Ciò ha richiesto l’aggiornamento della vecchia nozione di “pacchetto” in base al mercato dei viaggi come è oggi e al comportamento dei consumatori. 

La nuova direttiva sui viaggi “tutto compreso” ha adattato la legislazione allo sviluppo delle vendite di combinazioni di servizi di viaggio (online e offline). 

In sostanza, la tutela del consumatore non si limita più a ciò che solitamente è chiamato un “pacchetto”: la direttiva ha introdotto una nuova definizione più estesa – il cosiddetto pacchetto click-through e il concetto di organizzazione di viaggi collegati. Mentre i contratti di pacchetto turistico offrono ai consumatori una gamma molto ampia di diritti, le modalità di viaggio collegate prevedono comunque una protezione, anche se più limitata. 

Grazie a questa direttiva, quando si acquista una combinazione di due o più diversi tipi di servizi di viaggio (trasporto, alloggio, noleggio auto o, in alcuni casi, anche altri turisti servizi) per lo stesso viaggio o vacanza, i consumatori beneficiano di un elevato livello di protezione. 

Nello specifico, la protezione completa prevista dalla direttiva si applica se il viaggiatore ha stipulato un “pacchetto”, che copre tutte le vendite inclusive di due o più diversi tipi di servizi per lo stesso viaggio/vacanza prenotati in un unico contratto con un solo fornitore. 

I viaggi tutto compreso includono anche le vendite in cui i servizi sono prenotati con diversi fornitori in base a contratti separati, purché sia soddisfatta una delle seguenti condizioni: 

  • i servizi di viaggio sono acquistati presso un unico punto vendita (negozio, call center o sito web) dove il cliente seleziona i servizi prima di accettare di pagare, cioè prima che concluda il (primo) contratto; 
  • i servizi sono stati venduti ad un prezzo inclusivo o totale; 
  • i servizi sono stati pubblicizzati/venduti come “pacchetto” o sotto un termine simile; 
  • i clienti hanno il diritto di scegliere tra una selezione di servizi di viaggio, ad esempio un box regalo di viaggio;
  • i servizi di viaggio sono prenotati online (volo, alloggio, ecc.) da un cliente in diversi punti vendita, purché il primo fornitore di servizi trasmetta il nome del cliente, l’e-mail e i dettagli di pagamento al secondo fornitore e il secondo contratto sia concluso entro 24 ore dal primo contratto (“pacchetti click-through”).

Una protezione parziale è fornita dalla direttiva per le modalità di viaggio collegate, ad esempio quando il viaggiatore prenota un volo su un sito web e viene quindi invitato a prenotare un hotel su un altro sito web con la seconda prenotazione effettuata entro 24 ore dal primo acquisto. 

La direttiva sui viaggi tutto compreso contiene disposizioni chiave che garantiscono la protezione del consumatore al momento dell’acquisto dei pacchetti. Nel dettaglio: 

• responsabilità dell’organizzatore per l’esecuzione dei servizi di viaggio che costituiscono parti del pacchetto; 

  • garanzia di rimborso e rimpatrio quando l’organizzatore diventa insolvente; 
  • informazioni chiare per i viaggiatori, fornite anche tramite un modulo standard disponibile in allegato alla direttiva; 
  • modifiche dei prezzi consentite solo in circostanze molto specifiche; 
  • diritti di cancellazione più forti; 
  • responsabilità più chiara in merito agli errori di prenotazione; 
  • assistenza ai viaggiatori in difficoltà; 
  • sistemazione nei casi in cui il reso è impossibile, come concordato nel pacchetto, a causa di circostanze straordinarie.  Solo due di queste disposizioni proteggono il viaggiatore se hanno stipulato un accordo di viaggio collegato: 
  • vi è l’obbligo per il venditore che invita a un accordo di viaggio collegato di fornire una garanzia di rimborso in caso di insolvenza e di rimpatrio quando è responsabile del trasporto di passeggeri (ma non in caso di insolvenza di un altro fornitore di un servizio ai sensi l’accordo di viaggio collegato); 
  • il viaggiatore è protetto dagli errori di prenotazione.  Il viaggiatore che sta per entrare in un accordo di viaggio collegato deve essere informato prima della conclusione del contratto che le protezioni previste per i viaggi “tutto compreso” non si applicano alla loro situazione e che sono protette contro l’insolvenza. 

RIFERIMENTI UTILI – Se un organizzatore/commerciante viola la direttiva sui viaggi tutto compreso e il consumatore non è in grado di risolvere direttamente la controversia, l’Unione europea garantisce assistenza a livello nazionale e transfrontaliero. 

Per avere ulteriori dettagli si può contattare il Centro europeo dei consumatori (Ecc) nel Paese di residenza, che può anche provare a risolvere attivamente il caso attraverso la rete Ecc con atto di mediazione. 

In caso di controversie tra un consumatore e un commerciante nello stesso Stato membro, oltre a quelle transfrontaliere, le organizzazioni nazionali dei consumatori possono essere di grande aiuto. Possono non solo fornire informazioni e consigli, ma anche portare il loro caso contro il commerciante davanti al tribunale, quando necessario. 

Altro riferimento utile è il già citato portale Odr (Online dispute resolution) dell’Unione europea, specie per identificare la risoluzione alternativa delle controversie nazionali. La piattaforma Odr offre la possibilità di contattare il commerciante richiedendo di entrare in mediazione attraverso uno degli organismi Adr (organismo di risoluzione alternativa delle controversie). La piattaforma Odr fornisce anche traduzioni e la possibilità di seguire online i progressi della risoluzione della controversia. 

Nel caso in cui il professionista non risponda al reclamo del consumatore attraverso Odr e Ecc e per controversie transfrontaliere non superiori a cinquemila euro, l’Unione europea ha definito la procedura per le controversie di modesta entità come mezzo per consentire ai consumatori di far valere i propri diritti.  Per ulteriori informazioni: https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/holidays/package-travel/index_it.htm.

Unione Europe, viaggiatori

Giampiero Castellotti

Romano, sono giornalista professionista iscritto all'Ordine dal 1983. Ho lavorato per quotidiani e riviste, occupandomi in particolare di temi economici e sociali. Sono stato consulente di parlamentari, enti locali, Anci Servizi, Anev, Cna, Confindustria, Formez, Legambiente, Retecamere, ecc. Sono stato caposervizio della casa editrice dello Snals ed attualmente responsabile dell'Ufficio comunicazione dell'Unsic, sindacato datoriale con 2.100 Caf in tutta Italia.

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